Warum Sie mit KI nicht nur Ihre alten Prozesse schneller machen sollten
Neulich fragte mich der Inhaber eines Handwerksbetriebs, ob er jetzt in KI investieren soll. Er hatte gelesen, dass man damit Angebote automatisch schreiben lässt. Seine eigentliche Frage war eine andere, auch wenn er sie nicht so ausgesprochen hat: Bringt mir das Geld, oder verbrenne ich es? Ich gebe Ihnen dieselbe ehrliche Antwort, die ich ihm gegeben habe. Sie hängt nicht an der KI. Sie hängt daran, was Sie mit ihr anstellen.
Die 130 Jahre alte Lektion aus der Fabrikhalle
In den 1880er Jahren begannen Fabriken, ihre Dampfmaschinen durch Elektromotoren zu ersetzen. Man sollte meinen, die Produktivität sei sofort explodiert. Sie stieg kaum. Der Grund lag nicht an der Technik, sondern am Denken. Früher trieb eine einzige große Dampfmaschine über Wellen und Riemen die ganze Halle an. Also stellte man alle Maschinen dicht um diese eine Kraftquelle. Als der Elektromotor kam, tauschte man einfach die Dampfmaschine gegen einen großen Motor und ließ den Rest, wie er war.
Erst eine Generation später fiel jemandem auf, dass nun jede Maschine ihren eigenen kleinen Motor haben konnte. Man musste die Halle nicht mehr um eine zentrale Kraftquelle bauen. Man konnte die Maschinen endlich in der Reihenfolge aufstellen, in der das Werkstück sie durchläuft. Genau da, und erst da, sprang die Produktivität nach oben. Ökonomen nennen dieses Muster bis heute das Produktivitätsparadox: Eine mächtige neue Technik zahlt sich erst dann aus, wenn man den Ablauf um sie herum neu baut, nicht bloß das alte Rad ersetzt.
Ich erzähle Ihnen das, weil wir dieses Muster gerade wieder erleben. Nur heißt die neue Kraftquelle diesmal KI.
Warum so viele KI-Projekte im Sand verlaufen
Die Zahlen sind unbequem. Eine Untersuchung des MIT ergab, dass 95 Prozent der KI-Pilotprojekte in Unternehmen keinen messbaren Effekt auf das Ergebnis hatten. Die RAND Corporation beziffert die Ausfallquote von KI-Projekten auf über 80 Prozent. Der Grund dafür hat mit der Technik wenig zu tun. Es ist ein Denkfehler, und er ist erstaunlich alt.
Schon 1990 warnte der Managementvordenker Michael Hammer mit einem Satz, der bis heute gilt: Automatisiert nicht, schafft ab. Wer einen umständlichen, über Jahre gewachsenen Ablauf einfach digitalisiert, legt nur eine glatte Decke über das alte Durcheinander. Im Englischen heißt das treffend, die Kuhpfade zu pflastern. Der krumme Trampelpfad wird zur Straße, aber er führt immer noch im Bogen ums Feld. Der Ablauf bleibt umständlich, er läuft jetzt nur schneller. Und schneller heißt in diesem Fall: Sie produzieren Ihre Fehler und Ihren Papierstau ab sofort im doppelten Tempo.
Es kommt sogar noch bitterer. Wenn Betriebe KI-Werkzeuge einfach über schlecht gebaute Abläufe stülpen, berichten 77 Prozent der Mitarbeiter, dass ihr Arbeitspensum dadurch gestiegen ist. Die Technik sollte entlasten und erzeugt zusätzliche Hektik. Das passiert immer dann, wenn das Werkzeug neu ist, der Weg drumherum aber der alte bleibt.
Wo KI heute schon echtes Geld bringt
Jetzt die gute Nachricht, denn es gibt eine. Auf der Ebene einzelner Aufgaben ist KI heute richtig stark. In Studien lösten Servicemitarbeiter Kundenanfragen spürbar häufiger beim ersten Kontakt, und Sachbearbeiter erledigten ihre Aufgaben rund ein Viertel schneller, bei besserer Qualität. Besonders bemerkenswert finde ich einen Befund: Am meisten profitieren die schwächeren und die neuen Mitarbeiter. KI hebt den Boden an, nicht die Decke. Ihr Nachwuchs liefert plötzlich Arbeit wie ein alter Hase.
Für Ihren Betrieb heißt das konkret: Der schnellste Gewinn liegt dort, wo Ihre teuersten Leute Zeit mit stumpfer Arbeit verlieren. Der Meister, der abends noch Aufmaße abtippt. Die beste Verkäuferin, die Angebote formatiert, statt zu verkaufen. Nimmt eine Maschine ihnen diese Routine ab, kommen genau die Fähigkeiten zum Vorschein, für die Sie diese Leute eigentlich bezahlen.
Ein Beispiel aus meiner eigenen Arbeit. Ich habe für eine Umgebung mit über hundert Servern die Wartung übernommen. Vorher loggte sich jemand auf jedem einzelnen Server ein, startete das Update, wartete, machte den nächsten. Bei hundert Servern ist das ein verlorenes Wochenende. Die naheliegende Automatisierung wäre gewesen, dieses Einloggen per Knopfdruck zu beschleunigen. Ich habe stattdessen gefragt, warum überhaupt ein Mensch dabei zusehen muss. Herausgekommen ist ein System, das die richtige Reihenfolge und alle Abhängigkeiten selbst kennt und die Updates nachts erledigt, mehrere gleichzeitig, ohne dass jemand da sein muss. Am Montagmorgen war alles fertig. Das ist der Unterschied zwischen einen Ablauf beschleunigen und einen Ablauf überflüssig machen.
Und dieser Unterschied entscheidet über bare Münze. Eine McKinsey-Untersuchung von 2025 zeigt, dass die wirklich erfolgreichen KI-Anwender fast dreimal so oft ihre Arbeitsabläufe von Grund auf neu gestalten wie ihre Wettbewerber. Entscheidend ist am Ende der Mut, einen ganzen Arbeitsschritt wegzulassen, und nicht die Zahl der Werkzeuge im Haus.
Der teuerste Fehler: den Menschen herausrechnen
Es gibt einen zweiten Denkfehler, und er kostet noch mehr. Man betrachtet KI vor allem als Ersatz für Personal und rechnet Menschen aus dem Prozess heraus.
Der Finanzdienstleister Klarna feierte 2024 lautstark einen KI-Chatbot, der die Arbeit von 700 Mitarbeitern übernehmen und Millionen sparen sollte. Kurz darauf brach die Kundenzufriedenheit ein, und das Unternehmen stellte wieder Menschen ein. Das Immobilienportal Zillow ließ einen Algorithmus automatisch Häuser ankaufen, verkalkulierte sich gewaltig und schrieb am Ende 900 Millionen Dollar ab, bevor es die ganze Sparte schloss. Über die Hälfte der Firmen, die wegen KI vorschnell Personal abgebaut haben, bereut diesen Schritt inzwischen.
Der Versicherer Aviva hat es klüger angestellt. Er hat seine Schadensbearbeitung mit KI neu aufgebaut, aber die kniffligen und die menschlich heiklen Fälle bewusst zu echten Sachbearbeitern geleitet. Die einfachen Massenfälle laufen automatisch durch, die schwierigen landen bei einem Menschen. Bei den komplexen Fällen sank die Bearbeitungszeit dadurch um mehr als drei Wochen. Aus meiner Erfahrung ist genau das die richtige Linie: KI übernimmt den reibungslosen Massenverkehr, der Mensch bleibt dort, wo Urteilsvermögen und Vertrauen zählen. Wer diese Linie ignoriert, spart am Personal und zahlt beim Kunden drauf.
Wie Sie es richtig anfangen
Sie brauchen dafür keinen sündteuren Masterplan und keine eigene IT-Abteilung. Sie brauchen einen ehrlichen Blick auf Ihren lästigsten Ablauf. Fragen Sie sich: Wo wandern bei uns die meisten Dinge per Zettel, Excel und Zuruf von Hand zu Hand? Wo dauert etwas lange, ohne dass jemand genau sagen kann, warum? Das ist Ihr Kandidat.
Und dann stellen Sie die eine Frage, die den ganzen Unterschied macht. Nicht "Wie machen wir das schneller?", sondern "Warum machen wir das überhaupt so?". Vor einigen Jahren habe ich für Einkäufer gearbeitet, die ihre Ausschreibungen in unübersichtlichen Tabellen verwalteten. Ich hätte diese Tabellen sauber digital nachbauen können. Stattdessen haben wir den ganzen Vergabeprozess neu gedacht, als transparentes System mit Geboten in Echtzeit. Der Aufwand im Einkauf sank drastisch, und zum ersten Mal war lückenlos nachvollziehbar, wer was zu welchem Preis bekam.
Fangen Sie klein an, bei einem einzigen Ablauf. Und holen Sie die Leute mit ins Boot, die diesen Ablauf jeden Tag machen, denn sie wissen, wo die Leichen liegen. Umbauprojekte scheitern zu 70 Prozent genau dann, wenn man diese Leute übergeht. Meist liegt es gar nicht an der Technik. Es sind die Menschen, die sich übergangen fühlen und dann blockieren.
Fazit
Die Frage ist nie, ob Sie KI einführen sollen. Die Frage ist, ob Sie bereit sind, einen Ihrer Abläufe dabei ehrlich infrage zu stellen. Wer nur die alte Arbeit schneller macht, bezahlt für Technik und bekommt sein altes Durcheinander zurück, bloß in höherem Tempo. Wer den Ablauf neu denkt, gewinnt Zeit, Ruhe und einen Vorsprung, den die Konkurrenz nicht über Nacht kopiert.
Wenn Sie mögen, schauen wir uns Ihren umständlichsten Ablauf einmal gemeinsam an. Oft sieht man schon in einem Gespräch, ob sich ein echtes Neudenken lohnt oder ob ein kleiner Handgriff genügt. Schreiben Sie mir, dann klären wir das ohne großes Projekt.